Hier soir, Sunwing a envoyé une lettre aux médias suite aux graves perturbations survenues pendant le temps des fêtes. Nous vous partageons cette lettre dans son intégralité, dans laquelle le voyagiste s’explique et tient à s’excuser aux voyageurs :

Montréal, le 5 janvier 2023

Mise à jour sur les perturbations des voyages des clients de Sunwing pendant le temps des fêtes

Depuis sa création, Sunwing s’appuie sur la promesse de réaliser les rêves de vacances des Canadiens en leur offrant des escapades tout compris abordables dans des dizaines de destinations vacances populaires. Nous sommes pleinement conscients que, pour un grand nombre de Canadiens, nous n’avons pas tenu cette promesse pendant le temps des fêtes. Nous sommes profondément désolés d’avoir déçu nos clients.

Comme beaucoup de Canadiens, nous espérions que cette période des fêtes marquerait un retour à la normale. Nous avons planifié notre programme de vols le plus important depuis la prépandémie et nous avons investi considérablement pour atténuer les risques potentiels liés à la satisfaction de la forte demande de voyages pendant la période de pointe de l’hiver.

Même si la majorité de nos clients ont pu profiter de leurs vacances avec peu de perturbations, nous avons connu des échecs flagrants dans la mise en œuvre de notre réponse aux retards causés par les conditions météorologiques difficiles, dont les perturbations conséquentes ont limité notre capacité à repositionner les aéronefs et les équipages dans d’autres aéroports afin de pouvoir atténuer les retards des vols.

Plusieurs grands transporteurs ont fait face à des problèmes semblables pendant leur première période de pointe depuis la pandémie, au printemps et à l’été. Nous faisons face à ces difficultés et à ces obstacles pendant notre période de pointe cet hiver. Dans le cadre de notre expansion pour répondre à notre plus forte demande depuis des années, nous avons élaboré un plan d’action réalisable qui, en raison d’une confluence de facteurs, n’a malheureusement pas pu être mis en place. Nous regrettons de ne pas avoir atteint le niveau de service auquel s’attendent les clients de Sunwing.

En réponse aux facteurs mentionnés ci-dessus, nous avons pris plusieurs mesures pour réduire les retards supplémentaires pour nos clients pendant les fêtes. Nous avons notamment affrété des avions de compagnies aériennes partenaires afin de rapatrier les clients à destination qui subissaient de longs retards. Nos équipes ont travaillé sans relâche pour ramener les clients à la maison, tout en fournissant l’hébergement à l’hôtel, les repas, les rafraîchissements et les transferts à l’aéroport, et ce, peu importe la raison du retard.

Nous avons effectué tous les vols de récupération liés aux perturbations des fêtes et avons mis en place un plan d’action afin que ces problématiques ne se répètent ni en janvier, ni à aucun autre moment. La stratégie comprend notamment l’élaboration proactive d’un plan d’atténuation des risques qui cible des problèmes techniques liés aux notifications d’alertes de vols, ainsi que l’amélioration des communications avec nos clients à destination grâce à la collaboration entre les équipes de la compagnie aérienne et de gestion à destination. Alors que la saison d’hiver bat son plein, nous avons également réduit notre capacité au cours du mois de janvier afin de ramener nos plus hauts standards d’opération tout en éliminant les perturbations pour nos clients.

Nous reconnaissons nos obligations relatives au Règlement canadien sur la protection des passagers aériens et nous assurerons une conformité totale à ce règlement.

Nous acceptons activement toutes les demandes d’indemnisation admissibles. Les clients peuvent soumettre leurs demandes de réclamation au https://www.sunwing.ca/fr/sunwing-airlines/reclamation-retard. De plus, les clients peuvent envoyer aux fins d’examen leurs reçus pour toute dépense connexe engagée à destination à Sunwing Cares au www.sunwing.ca/fr/sunwing-cares. Ceci comprend les dépenses raisonnables faites pour des biens de première nécessité à la suite des retards de bagages causés par le bris de convoyeur de bagage de l’aéroport international Pearson de Toronto et qui a touché certains clients ayant voyagé entre le 24 et le 27 décembre 2022. Nous continuons d’ailleurs de travailler activement à retourner les bagages à leurs propriétaires le plus rapidement possible.

Nous savons que nous ne pouvons récupérer le temps perdu ni les perturbations subies durant cette période des fêtes, mais nous voudrions rassurer nos clients à l’effet que nous nous engageons à leur offrir mieux et à regagner leur confiance dans les semaines et les mois à venir. Nous continuerons de fournir des mises à jour sur cet important travail.

Grâce à notre engagement sans faille à faire des vacances de rêve une réalité, nous espérons montrer aux Canadiens ce que sont de vraies vacances Sunwing. Nous remercions nos clients pour leur patience et leur compréhension alors que nos équipes travaillaient sans relâche pour surmonter les défis opérationnels des dernières semaines.

Cordialement,

Stephen Hunter, Chef de l’exploitation, Groupe de Voyage Sunwing  

et Len Corrado, Président Sunwing Airlines